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据介绍,张某在一家电商平台标注“自营专卖店”的乐器店下单购买吉他,收货后两个月内,吉他面板多处开裂,张某联系平台客服申请换货。协商未果后,张某就产品质量问题投诉至12345,但双方仍无法协商一致。商品生产厂家出具一份《有关分析说明》,载明产品开裂是保养及储存环境问题,非质量问题,如检测为质量问题,损失由商家承担,平台以此为由推脱退款责任。纠纷历经四个月未获实质性解决,张某起诉要求退货退款。诉讼过程中,平台客服曾联系张某将商品予以退货处理,但之后又以“退货申请被厂家拒绝”为由不再同意退货。
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